当前位置: 我淘首页 >淘宝运营 > 查看内容

至少主动一次,将店铺放进顾客心中

发布时间:2014-09-11作者:光云 编辑:tao5.org 被围观:1444来源:我淘网

如何让顾客回来,需谨记当还是新买家阶段时,便需至少主动一次,将店铺放进顾客心中。

最新刷单任务列表
编号 价格 状态 编号 价格 状态
  本店铺经历多年风雨后,终能登上金冠。前前后后,也累积了数十万的顾客。现在,只要店铺上新款做活动,消息通知到位,这些买家朋友仍就回头消费支持,新款就打造成爆款了。记得周边也做淘宝的朋友咨询过,新上宝贝销量没评价,真要刷销量和评价吗?其实,让顾客再回来一次,便是最正当的“刷销量”了。如何让顾客回来,需谨记当还是新买家阶段时,便需——至少主动一次,将店铺放进顾客心中。

一、新顾客顾虑多,老顾客价值高
 
  若你仍然不知道老顾客的重要,那你将面临的就是迷茫与无助,最终倒在竞争对手面前。

  A、流量少转化更难
  众所周知,每一家淘宝店都需要经历基础优化,如宝贝标题、橱窗等,再投入直通车,才能引来一些流量。但该类型流量,也因销量、信誉、评价等影响,同时会因同类目竞争对手的影响下,变得尤其不稳定。总而言之,流量少就是新顾客少。同时,新顾客在购物过程过,也相对有所保留。宝贝描述一致吗?评价中有买家说不好,是真的吗?等等的顾虑,全因未对店铺产生信任。转化新顾客,确实困难。

  B、回头客贡献真高
  相比之下,老顾客因曾经迈出了信任一步,而最终也得到相对应的满足,变得对店铺更信任了。而这些老顾客朋友,在必然之时,更能为店铺带来超出期望的贡献。如同正当的“刷销量”,同阶段的两家店铺,在同期上新款宝贝时,你的新款宝贝靠优化标题,投直通车来等待新买家购买打造爆款,别家店铺已经通知老顾客上新款,成功出售数十笔。试问,你宝贝排名如何比别家高?所以,老顾客价值真高,光说无凭,先上数据图。 二、老顾客回头难,需从新客开始

  当老顾客还是新买家阶段时,你给予过什么样的服务,他是否产生好感,决定了日后他是否会再次回头。因此哪怕你是中小卖家,亦能从现在开始做起。

  A、老顾客回头不易
  老顾客不愿意回头消费,就谈不上创造老顾客的价值,做到金冠,已不存在没老顾客回头的问题,只有哪些老顾客更优质更大价值而已。但相比之下,对于中小卖家而言却是大难题之一。但想说的是,金冠店铺也曾经历过该问题。当你给予过顾客什么样的服务,就决定了日后他是否会再次回头。切记老顾客曾经本是新顾客。

  B、细心关怀新顾客
  对于新顾客,仅此他咨询时在旺旺上的客客气气,是完全不足够的。理由很简单,因是本分。作为买家我来消费,你还不对我客气些,我坚决不付款。因此,如何在这本分的基础上,能额外做到细新关怀新顾客,便能让顾客对店铺产生额外好感。如何细心关怀新顾客,便需从顾客整个消费流程来分析:

咨询客服——下单付款——掌柜发货——等待收货——确定收货
1、咨询客服,如上述旺旺接待属本分服务,因此不加以描述。
2、下单付款,通过客服的服务及查看宝贝描述后,暂放下心中顾虑,决心付款购买。
3、掌柜发货,钱已付,对发货的快慢而言,决定了什么时候才能见到宝贝。
4、等待收货,货物发出,期待收到的宝贝是否与当初期望一致,祈祷快递的来电能早一点响起。
5、确定收货,宝贝满意,改日有空再来确定收货。宝贝不满意,第一时间给予差评。

  细心关怀新顾客,便是根据顾客消费过程中产生的心理,从而给予相对应的服务,提升顾客对店铺的好感。因此,对症下药,买家的每一个担忧,都能为他解决,如

  1、下单付款,买家有顾虑
  提前告知不管尺码不对还是不喜欢,都可无理由退换。怕麻烦?只要你需退换,客服亲自联系快递上门取件。
  2、掌柜发货,买家很着急
  1-2天内发货买家都能理解,一旦超过后便产生不好影响。而能提前发货时,需主动告知买家给予惊喜。
  3、等待收货,买家很期待
  快递速度没办法控制,但能在快递信息不更新时,提前告知已与快递联系确定,以及快递预报当前所在位置。
  4、确定收货,买家很被动
  收到货后成两种类型,很满意不确定,不满意就差评。因此再得知买家收到货后,进行回访确定宝贝是否满意。

  以上只是列举小部分中小卖家都能做到的细心关怀之点,更多考虑在于是否能在买家意想不到的时候带来惊喜服务。而最重要的是,通过利用这些服务,把店铺放进顾客心中。

三、至少主动一次,放进顾客心中
  能给予意想不到的惊喜服务时,买家特别能上心,而在此时把店铺放进顾客心中,更能加深印象。

  A、把店铺放进心中
  在确定某些要点给予买家额外服务后,如何把店铺放进顾客心中,便需要考虑方式。

  方法之一,旺旺
  旺旺不用额外投入费用,方便。但旺旺上虽好,却部分过程中买家不会经常登录查看,从而无法感受服务。   方法之二,短信

  假如利用短信,便不会出现上述问题,更可让买家实时收到,真正能体会到服务。弊端是需要短信成本,不过5分钱一条短信,能带来的是创造高价值的顾客,绝对值得。   对此,为寻找能发短信的软件,特意到淘宝服务平台搜索,测试了很多的软件。最后选择使用人数较多的【超级店长】短信营销功能。当然软件只是辅助,还得根据你之前所设定的服务要点,并将对应的内容添加。
  选择您对应的类型,提前设置好回复内容以及时间,即可完成。但须知并非一次设置便可以逸待劳,是少不了不断优化短信的内容提高服务效果。   记住,别忘记换多种方式将店铺放进顾客心中。如仅此【亲,你购买的宝贝已到北京,请注意查收,xxx店铺】。买家并不会对店铺产生印象,因为他当初购买时候,只考虑买的是什么,而不是在什么店铺买。

  B、需切勿操之过急
  若如你选择旺旺上联系,需注意的是,买家是否可以收到。若买家在线,切记别同一时间连续打扰。
  若如你选择短信上推送,更需要注意的是,在短信骚扰泛滥的情况下,不可重复对同一买家超过3次短信推送,不然产生的并非是好感,而是厌倦。   最后,回顾下老顾客效果,想达到如此境界,切记至少主动一次,将店铺放进顾客心中。

转载请注明出处 本文地址:http://tao5.org/portal/article-1681-1.html

最新评论

编号 价格 状态

Archiver|手机版|关于我们|联系我们| | 淘宝论坛

Copyright @ 2011-2018 淘宝论坛 版权所有
湘ICP备14013207号-2

返回顶部